Aan de bewoners van dit pand

Als voorbereiding op de rituele kerstboomverbranding leeg ik net onze papierbak. Mijn oog valt op een lelijk paarse folder van de Utrechtse Reinigings- en Havendienst (RHD). Ik vraag me af waarom ik me deze opvallende folder niet kan herinneren. Het antwoord op die vraag staat in de eerste alinea: “Behalve de ophaaldata vindt u hierin ook informatie over gladheidsbestrijding, vuurwerk en kerstbomen en de data waarop de chemocar bij u in de straat komt.” Wauw! En dan moet ik nog 23 alinea’s, 2 schema’s en 28 bulletpoints! Er staan zoveel afkortingen in dat ik een déjà vu van mijn diensttijd krijg. Hopelijk fikt het ding beter dan dat het communiceert.

De overheid communiceert redelijk duidelijk over de veranderingen van de WAO, dat hebben we eerder op dit log gezien. Heel anders deed het UWV het in het blad Management Team. Extreem ingewikkelde long copy, met een onbegrijpelijk en overbodig organigram op een A4 pagina. Praatje, plaatje moeten ze gedacht hebben bij de communicatie-afdeling. De boodschap bleek verstopt in de laatste alinea: WIA is een complexe wet, vraag uw accountant om hulp of bel UWV op 0900-9295.

Dit stukje schrijf ik omdat een editie later eenzelfde paginagrote advertentie stond die in één keer liet zien waar het om ging. Heel erg goed. Misschien is dat het resultaat van testen, maar waarschijnlijk is het een reminder op de eerste plaatsing. Werkt, maar is een gemiste kans. Want testen levert een beter rendement op alle fronten. Minder plaatsingen, eerder en meer respons en een duidelijkere positionering van het UWV. Vraag je mediabureau naar de mogelijkheden van splitruns en ga lekker testen met de opmaak, inhoud en boodschap van je uiting. Zeker weten dat je de investering terugverdient.

Mijn vriendin is ondernemer en krijgt soms brieven van overheidsinstellingen waar je nog nooit van hebt gehoord. Een paar weken terug werd ze aangeschreven door de Sena, de Stichting ter exploitatie van naburige rechten. Nog nooit van gehoord, van die Sena. Ze zeggen dat ze door de overheid zijn ingeschakeld om geld op te halen als je muziek op het werk draait. Of ze even wil betalen dus. Nee, bedankt riep ik nog. Bovendien, ik ken deze hele club niet. Dat ze geld van je krijgen, dat kan iedereen wel roepen. Inmiddels zijn we een paar weken verder en ontving ze een ronduit brutale herinnering. Op zich snap ik dat het taalgebruik wat dwingender wordt op het moment dat bedrijven niet op een schrijven reageren. Maar wat moet ik met een zin als ‘Let op: in verband met de verwerking verzoeken wij u dringend het opgaveformulier niet te faxen’. Lekker klantvriendelijk! Erger nog is dat er in de brief nergens naar een internetadres wordt doorverwezen. Als de overheid door een nieuwe wet geld van je wil ontvangen, dan is het toch veel slimmer om even naar de website te verwijzen? Daar kun je als ‘incassobedrijf’ vertellen waarom het geld wordt opgehaald en kun je verwijzen naar het ministerie dat deze wet heeft bedacht. Jasper Fortuin

Voor het analyseren van landelijke overheidscampagnes kun je – grofweg – uitgaan van twee soorten gegevens. Om te beginnen kun je laten uitzoeken wat mensen van de campagne vinden. Na telefonische interviews met een willekeurige groep Nederlanders weet je of ‘men’ de campagne heeft gezien en de boodschap heeft begrepen. Dit soort onderzoek zal na veel overheidscampagnes wel plaatsvinden vermoed ik. Veel interessanter – tenslotte – is om te onderzoeken of de campagne effect heeft gehad. Met andere woorden: wat heeft de ontvanger van de boodschap met die informatie gedaan? Hebben ze actie ondernomen? Is hun gedrag veranderd? Dit soort effectiviteitsonderzoek zal veel minder vaak worden gedaan. Waarom? Omdat veel overheidscampagnes bij het grote publiek wel aankomen, maar weinig effect hebben. Neem nou de ‘kort lontje’-campagne van SIRE. De bedoelingen ervan zijn prima (mensen bewust maken van agressief gedrag), maar ik vraag met nu echt af of er 1 Nederlander is die zich door ’t zien van deze campagne opeens als een heer gaat gedragen. Nee dus. Maar als ’t tegendeel waar blijkt te zijn, dan mogen ze me de onderzoeksresultaten natuurlijk altijd mailen! Jasper Fortuin

Binnenkort ga ik verhuizen naar een pittoresk dorpje in de Betuwe. En na het regelen van een nieuwe internetaansluiting, gas, water, stroom en electra vond ik het tijd worden om mezelf + partner aan te melden bij de Gemeente. Omdat ik op de website van de gemeente niet veel wijzer werd zond ik naar een algemeen e-mail adres een e-mail. Daarin stelde ik een aantal concrete vragen (hoe moet ik me inschrijven, wat moet ik meenemen, dat soort dingen). Een week later – ik was de mail alweer vergeten – kreeg ik antwoord. En niet zomaar. Een medewerker van de gemeente had er de tijd voor genomen en vertelde precies wat ik moet doen om me officieel inwoner te mogen noemen van de gemeente. Fatastisch zeg. Het kan dus echt, e-mail beantwoorden. En het mooie is, ze heeft de e-mail ook nog ondertekend met haar eigen naam. Gefeliciteerd. Jasper Fortuin

Op een zondagmiddag kwam ik per ongeluk op de site www.terreurfolder.nl terecht. Deze site is een initiatief van Joost Eerdmans, Tweedekamerlid van de Lijst Pim Fortuyn (LPF), die hiermee tips en adviezen wil geven hoe Nederlandse burgers kunnen handelen bij een terreuraanslag. Op de website (payoff: ‘wees waakzaam en voorbereid’) kun je lezen wie je moet bellen als je iets verdachts ziet en, niet onbelangrijk, hoe je een aanslag helpt voorkomen. Wat een vreselijke initiatief zeg! Wat wil de LPF hier precies mee bereiken? Niet veel lijkt me, want de site is een aaneenschakeling van open deuren. Zo is er te lezen dat terroristen woning of onderdak nodig hebben; ‘Hebt u redenen om te twijfelen aan de goede trouw van huurders of gasten?’ Op zich valt hier nog wat van voor te zeggen. Echt lachwekkend is dat je kunt lezen dat terroristen vaak gebruik maken van valse identiteitspapieren. En dat je ze niet de kans moet geven om over uw paspoort of rijbewijs te beschikken; ‘Berg deze documenten, zowel als u zich thuis als op straat bevindt, goed op.’ Wow, wat een goude tip. Joost Eerdmans: bedankt. Volgend jaar een lintje? Jasper Fortuin

Wel eens op zoek gegaan naar informatie over de overheid? En, de informatie gevonden? Het zal niet meevallen te vinden wat je zoekt. Elke zichzelf respecterende overheidsafdeling heeft namelijk een eigen website. Deze wirwar aan overheidswebsites is zo erg aan het worden dat je met recht kunt spreken van een ‘informatie-overload’. Neem de Tweede Kamer. Die heeft (uiteraard) een eigen website. Je vindt er de CV’s van alle kamerleden en leest hoe het in de kamer allemaal werkt; ‘een debat verloopt altijd volgens een vast patroon. Eerst komen de kamerleden aan het woord. De minister of staatssecretaris reageert hierop’. Interessant zeg. Behalve uitleg over hoe vergaderingen werken kun je op de website kamerdebatten volgen en bekijken wat er vandaag op het programma staat. Leuk die informatie, maar wat heb ik eraan? En is het nu écht zo belangrijk om hier een aparte website voor in de lucht te houden? Probleem is dat veel van de informatie op deze websites ook is te vinden op andere sites. Zo hebben veel kamerleden tegenwoordig een eigen website. Daar staat ook hun CV op. En veel informatie over onderwerpen die in de Tweede Kamer worden behandeld kun je lezen op de websites van de diverse ministeries. Een flinke overlap dus. Maar het kan erger. Want wat is precies het verschil tussen de website van www.bekendmaking.nl en www.overheid.nl?Natuurlijk, de eerste vertelt wat er allemaal is beslist en de tweede legt het uitgebreid uit op ’t moment dat een maatregel of wet van kracht is geworden. Maar waarom twee verschillende websites? De overlap is zo groot dat het veel handiger is om de informatie te bundelen. Wat zou het fijn zijn om al die websites af te schaffen. Informatie over de overheid vind je dan gewoon terug op www.overheid.nl. Goede zoekmachine erachter hangen en je vindt zo wat je nodig hebt. Jasper Fortuin

Ik las in de Metro van vrijdag 9 december een vacature van de arbeidsinspectie. Mooi plaatje van twee mensen in een kas. Titel: ‘Illegale arbeid fors beboet’. Ik dacht; wie reageert er nu op zo’n advertentie? Maar toen ik verder las viel het kwartje. De personen die moeten reageren op deze vacature stel ik me voor als een soort NSB’s. Die klein of groot plezier halen uit het oppakken van zwartwerkers en het beboeten van overtreders. Met de titel van de vacature trek je dit soort mensen wel aan. Supergoed.

Ze maken het extra smeuïg door te vragen naar een Inspecteur arbeidsmarktfraude v/m met een zesde zintuig voor de opsporing van werkgeversfraude. Met een toefje gevaar; ‘je weet adequaat in te spelen op risicovolle sitiuaties’.. Jammergenoeg is de advertentie een soort ballenmachine die tien ballen tegelijk gooit, dus ik vraag me af hoeveel er van blijft hangen. En ik vraag me af hoe lang de sollicitatiebrieven zijn.

Top: inspelen op gevoel en gevaar. Tip: kies de beste bal en gooi die rustig op.

Sparen voor verlof. Dat klinkt heel mooi! Maar hoe werkt dat nu precies? Wat moet ik doen om mee te doen, bij wie kan ik mee aanmelden? Vanaf 1 januari 2006 is ’t al zover en ik moet eerlijk bekennen dat ik nog niet goed geïnformeerd ben. Met mij nog vele miljoenen Nederlanders, want de Levensloopregeling leeft niet. Elke week lees ik wel ergens een bericht dat ‘men’ er niet aan wil of er zelfs niks van snapt. Ik ben maar eens op onderzoek uit gegaan hoe dat nu komt. Mijn conclusie? Het is een kabinetsmaatregel die pas werkt als de werkgevers meewerken. Mijn werkgever doet kennelijk (nog) niet mee en in je eentje een levensloopregeling bij een bank of verzekeraar afsluiten heeft geen zin. Grote kans dus dat het kabinet de werkgevers op dit moment aan het bestoken is met direct mail, waarin de voordelen voor werkgever (gelukkiger werknemers) én werknemers (sparen voor verlof) wordt uitgelegd. Heel goed dus dat er nog geen landelijke campagne is om het grote publiek te informeren. Dat doet de werkgever veel beter. Jasper Fortuin

Indien u dit leest heeft u internet. Dat is de metafoor voor de tekst van een erg oubollige brief die ik kreeg van de dienst parkeerbeheer. Tegenwoordig heten ze ook PARKEERBEDRIJF gemeente Utrecht omdat er natuurlijk geld verdiend moet worden…

Maar goed, zonder uitleg van reden voeren ze een verhoging van het kwartaalbedrag in en stiekum een verhoging van het parkeergeld per uur. Dat vertellen ze dan in zo’n verhulde vorm dat je er bijna om moet lachen. Dat noem ik nog eens effectieve communicatie.

Een quote: “Wilt u contant en/of per (pin)betalen, dan kunt u uw vignet zelf ophalen aan de balie van het Parkeerbedrijf aan de Vliegend Hertlaan 1-11. U dient een geldige legitiematiebewijs als vergunninghouder te overleggen.”

Maak het zo moeilijk dat de burger het niet meer begrijpt of bang is om voor domoor uitgemaakt te worden en hij reageert gewoon niet meer. Laisse faire, maar dan anders. Ik zeg: een 1 voor vorm en een 10 voor effectiviteit. Maakt gemiddeld toch weer een 5,5. Dan heb je het vak toch binnen?!?