Het Gezondheidsinstituut NIGZ lanceert een nieuwe campagne om donorregistratie te bevorderen. De campagne is gericht op jongeren en maakt gebruik van een slimme combinatie van de virtuele en waargenomen werkelijkheid (augmented reality). Eind deze week ontvangen alle in 1990 geboren jongeren een folder in de bus om ze te laten registreren bij donorregistratie.nl. Daar kunnen ze de folder of donorregistratieformulier voor hun webcam houden waarmee een animatie in de browser tot leven komt. Het doel van de animatie en gebruik van de webcam ontgaat mij eigenlijk. Vooral omdat de uitvoering door Mediaxplain en Touching Media niet helemaal goed is uitgewerkt. De ActiveX besturing voor de camera en animatie is Windows en Internet Explorer only. Beginnersfout in augmented reality zullen we maar zeggen.

Dagelijks ros ik op en neer over de A2. Elke dag file en daar doet Rijkswaterstaat iets aan. Namelijk bredere wegen en grotere afslagen. Het waarom en hoe staat dus al vast. En toch ontving ik een brief van 2 pagina’s met slechts één boodschap: doe mee aan een enquête. De brief stond vol moeilijke woorden, veel vragen en leek wel gedicteerd. “Als ik het in 2 minuten kan dicteren dan begrijpt de lezer het ook in 2 minuten.” Nog één keer: als je de boodschap niet in 3 seconden overbrengt, stuur dan niets! Hieronder de brief, lees en leer.

Vandaag kreeg ik een heel opmerkelijke rekening thuis. De afzender, Waterschap Rivierenland, brengt mij ‘verontreinigingsheffing’ in rekening. Nooit geweten dat waterschappen daar verantwoordelijk voor zijn, maar ok. Erger is dat onderaan het volgende staat: ‘ Deze aanslag NIET rechtstreeks aan het waterschap betalen!’ Toen wist ik het even niet meer. Iets verder leggen ze uit dat je het bedrag moet betalen aan een andere overheidinstelling, het waterbedrijf Vitens. Wat een slecht verhaal zeg!

Zoals alle gemeenten in Nederland, vraagt ook de gemeente Utrecht belasting voor het houden van een trouwe viervoeter. Prima, want ze ruimen er ook een hoop voor op. Het proces om belasting te mogen betalen is simpel. Het moment dat je een hond bezit vul je een formulier in en voila, je betaalt € 56,40 per jaar. Maar dan komt het, Fikkie overlijdt en je wilt niet de shit van een ander betalen. Dan is er ineens geen formulier, maar moet je een brief schrijven. Met bewijs van overlijden (de kromme bumper met bloed) of verklaring van de nieuwe eigenaar (de boom in het bos). Als de gemeente niet reageert, dan ga je bellen. “Mevrouw, we hebben achterstand en ik weet niet waar uw brief is. Dan schrijft u er toch nog één?” Doen we, ergens in januari. 18 mei volgt de reactie. Openingszin van de behandelend ambtenaar Rob van Akker: “De brief van juni 2005 hebben wij niet ontvangen.” De belasting van 2006 hoeven we niet te betalen, maar nog geen cent terug over 2005. Was zeker te moeilijk om te begrijpen dat de hond sinds juni 2005 niet meer bij ons is. Beste Rob, in juni krijg je de derde brief over juni 2005. Beloofd!

Er zijn in Nederland veel instanties die geld van ons verlangen zonder dat we precies weten waarvoor dat geld eigenlijk bedoeld is. Laat staan dat we begrijpen waarom die clubs bestaan. Hoogheemraadschappen vallen wat mij betreft in die categorie. Er viel een fijne rekening in de bus van het Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden. Er viel niet veel op, behalve dat ik moest betalen. Enneh, o ja, er zat een leaflet in. Daarin legde het heemraadschap uit waarvoor het bestaat. Ze hebben drie kerntaken: Schoonwater, veilige dijken en droge voeten (ook die van Peter Timofeef). Waarom schrijf ik hier over? In een vorig artikel ageerden we een tegen eye tracking. Maar bij het lezen van het leaflet-je viel het mij ineens op dat ik informatie miste. Dat kwam omdat ik per pagina van links naar rechts las. Op de tweede pagina las ik dat ze drie kerntaken hebben en dacht; waar is die derde dan? De bladindeling was ineens anders geordend dan de vorige pagina. Met een beetje moeite had de communicatie adviseur zelf een klein eye tracking onderzoekje kunnen doen. Gewoon onder een aantal collega’s en héél betrokken familieleden. Klopt de opbouw? Leest het lekker door? Mis je iets? Begrijp je wat er staat? In dit geval had dat ook de tekst geholpen.

En gooi uw agenda weg! De overheid doet er namelijk alles aan om u te herinneren aan belangrijke data. De RDW bijvoorbeeld. Daarvan ontving ik net een brief waarin staat dat over 2 (twee !) maanden mijn auto een nieuw APK keuring moet ondergaan. Op zich prima, maar het zijn ook mijn belastingcenten waarmee iedere autobezitter in Nederland aan deze happening wordt herinnerd. En mind you het gaat om bijna 6 miljoen auto’s! Dat is minstens 3 miljoen euro voor briefpapier, envelop en postzegel. Toch maar liever daarop besparen? Dan kunnen ze gewoon de boete versturen, 2 maanden na verloop van de APK . Verdient Nederland er ook nog aan.

Mijn vriendin is ondernemer en krijgt soms brieven van overheidsinstellingen waar je nog nooit van hebt gehoord. Een paar weken terug werd ze aangeschreven door de Sena, de Stichting ter exploitatie van naburige rechten. Nog nooit van gehoord, van die Sena. Ze zeggen dat ze door de overheid zijn ingeschakeld om geld op te halen als je muziek op het werk draait. Of ze even wil betalen dus. Nee, bedankt riep ik nog. Bovendien, ik ken deze hele club niet. Dat ze geld van je krijgen, dat kan iedereen wel roepen. Inmiddels zijn we een paar weken verder en ontving ze een ronduit brutale herinnering. Op zich snap ik dat het taalgebruik wat dwingender wordt op het moment dat bedrijven niet op een schrijven reageren. Maar wat moet ik met een zin als ‘Let op: in verband met de verwerking verzoeken wij u dringend het opgaveformulier niet te faxen’. Lekker klantvriendelijk! Erger nog is dat er in de brief nergens naar een internetadres wordt doorverwezen. Als de overheid door een nieuwe wet geld van je wil ontvangen, dan is het toch veel slimmer om even naar de website te verwijzen? Daar kun je als ‘incassobedrijf’ vertellen waarom het geld wordt opgehaald en kun je verwijzen naar het ministerie dat deze wet heeft bedacht. Jasper Fortuin

Indien u dit leest heeft u internet. Dat is de metafoor voor de tekst van een erg oubollige brief die ik kreeg van de dienst parkeerbeheer. Tegenwoordig heten ze ook PARKEERBEDRIJF gemeente Utrecht omdat er natuurlijk geld verdiend moet worden…

Maar goed, zonder uitleg van reden voeren ze een verhoging van het kwartaalbedrag in en stiekum een verhoging van het parkeergeld per uur. Dat vertellen ze dan in zo’n verhulde vorm dat je er bijna om moet lachen. Dat noem ik nog eens effectieve communicatie.

Een quote: “Wilt u contant en/of per (pin)betalen, dan kunt u uw vignet zelf ophalen aan de balie van het Parkeerbedrijf aan de Vliegend Hertlaan 1-11. U dient een geldige legitiematiebewijs als vergunninghouder te overleggen.”

Maak het zo moeilijk dat de burger het niet meer begrijpt of bang is om voor domoor uitgemaakt te worden en hij reageert gewoon niet meer. Laisse faire, maar dan anders. Ik zeg: een 1 voor vorm en een 10 voor effectiviteit. Maakt gemiddeld toch weer een 5,5. Dan heb je het vak toch binnen?!?

Quote

Betreft: mededeling Geachte meneer, mevrouw, Op … gaan Thuiszorg Stad Utrecht en Cascade samen verder als Aveant . U heeft hier wellicht iets van gehoord of gelezen.

Unquote

Blablabla. Mijn god, ik heb 2,8 jaar geleden een kind gekregen en daarom bij de thuiszorg een keer 4 bedpoten en een pispot geleend. Daarna nooit meer iets van de thuiszorg gehoord en was het allang weer kwijt. Als ze dan ook nog eens vertellen dat ze dezelfde diensten verlenen, vraag ik mij echt af waarom ik dan een brief krijg. Dus relevant? Nee.

Omdat ik op dit weblog schrijf voelde ik me verplicht om de brief te lezen en te begrijpen. Dat kostte ongeveer een half uur. Dat is ongeveer 120 keer langer dan de 3 seconden die een gemiddelde lezer ervoor over heeft. Dus helder? Nee, ook niet.

De basics van direct marketing zijn duidelijk niet door Aveant toegepast. Tip: huur een DM bureau in. Als ze een beetje lef hebben dan hadden ze ook een hoop porti kunnen besparen door te adviseren om geen brief te sturen. Waarom niet? Geen binding met de klant, geen relevante boodschap en onduidelijke doelstelling van de brief. In iedergeval was het dan geen tenenkrommende brief geworden met 5 net niet boodschappen, slechte adressering, aanhef en ondertekening (zonder handtekening, goedkoop!).